優化出院流程提高病人滿意度|出院病人滿意度調查表

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  文章編號:1009-5519(2008)12-1886-02 中圖分類號:R19 文獻標識碼:B      針對我院電話隨訪出院病人滿意度差的原因進行分析,提出相關整改措施:(1)加強窗口服務意識。(2)提高臨床醫務工作者服務意識。(3)優化全院出院流程模式。(4)合理調整相關科室布局。(5)重組人力資源配置。(6)規范路標及標識。(7)充分利用數字化信息平臺。(8)完善醫院管理監督制度,定期組織開展出院病人滿意度調查工作。通過以上優化出院流程具體措施,達到縮短辦理出院手續時間,提高出院病人和家屬滿意率的目的。
  
  1 我院電話隨訪出院病人滿意度差原因分析
  
  我院電話隨訪出院病人滿意度差,具體表現在跑路多,用時長,排隊等候久。其主要原因是:(1)醫院窗口服務意識差。(2)臨床醫務工作者對出院病人的服務意識差。(3)相關科室布局不合理。(4)出院手續繁瑣,辦理復雜。(5)人力資源配置不合理。(6)醫院相關路標及標識不規范。
  
  2 出院流程整改措施
  
  2.1 加強窗口服務意識:出院會計室作為醫院的一個對外窗口,有不可或缺的作用。出院會計室工作人員的言行舉止直接影響那些與之接觸的出院患者和家屬的情緒及對醫院的認可度。樹立與現代社會相適應的醫院窗口意識,主要包括形象意識、公眾意識、傳播意識、協調意識、互惠意識和團隊意識。具體講來,就是要做好目標明確、流程再造、學習先行、素質培養、各負其責、互相傾聽、強烈參與、服務意識這幾方面的工作。
  2.2 提高臨床醫務工作者服務意識:臨床醫務工作人員由于工作任務重,往往忙于住院病人的診療護理活動,而忽略了出院病人這一環節;從整體護理和現代預防保健學這一方面來說,出院指導工作開展質量直接影響出院病人對本科室的服務態度滿意率,也長遠地影響了科室的收治率和醫院在社會上的聲譽。通過制定科室內部的出院指導規范、流程圖和主動征求出院病人的意見,使病人滿意而歸。
  2.3 優化全院出院流程模式:(1)我院推行的完整出院流程模式為:出院前1天:主管醫生開具出院醫囑、出院帶藥處方,并為病人提供出院小結和出院診斷證明書――病區辦公室護士負責處理出院醫囑、登記出院帶藥處方、審核費用、送交整理好的病歷至出院會計室復核費用,并通知責任護士進行出院指導――護理中心護士拿出院帶藥處方到門診進行審核、劃價,并帶回病區與辦公護士進行當面簽收。(2)出院當天:辦公護士請出院病人或家屬帶上已劃價出院帶藥處方、出院證、診斷證明書到出院會計室和門診藥房分別辦理出院手續和領取出院帶藥。(3)相關注意事項:①主管醫生開具的出院帶藥處方需經病人或家屬認可簽字后才進行劃價;②主管醫生盡量避免無計劃性臨時出院醫囑。如遇特殊,保障中心則按急診為病人辦理好出院帶藥處方的審核、劃價;③已劃價的處方需上鎖妥善保存,患者或家屬簽字后方可領取已劃價處方;④出院當天,辦公護士應再次對患者或其家屬交代出院注意事項。
  2.4 合理調整相關科室布局:在房屋建筑等客觀條件允許的情況下,我院做了以下調整:(1)將門診中成藥房與西藥房合并,使出院患者或家屬在一個窗口完成取藥程序;(2)將出院會計室分別設立在住院病人相對集中的內科大樓和外科大樓,并將結帳、打印住院清單合并到同一窗口完成;(3)將出院結帳涉及的相關科室,如出院會計室、門診藥房、醫保中心、住院病房相對集中。避免因環節過多、建筑布局分散而造成病人多跑路、多排隊現象。
  2.5 重組人力資源配置:出院會計室、藥房及醫保辦公室共同制訂出窗口高峰時期應急措施,依據出院病人流量,實行彈性排班制,及時增減窗口開放個數和調整上班人員數。
  2.6 規范路標及標識:醫院路標和標識是將醫院錯綜復雜的環境信息準確迅速地傳達到目標人群,使需求環境信息的人們迅速獲得方位導向的基礎,也是醫院發展中一項必須的工程。我院無論是在標識字體的大小、色彩、編排方法,還是標識設置位置、可傳達距離、可能產生的遮蔽、夜間的可識別性等,都以科學的態度和完整、仔細的工作流程來完成。在重要路口或地點不僅附有文字路牌或標識、還有圖標和路線圖,必要時還配有導醫咨詢臺。通過規范化、系統化、科技化和人性化的路標和標識整改,不僅為辦理出院的病人和家屬提供了有效的指示幫助,使他們迅速找到辦理出院手續的地點,也為醫院保持良好的秩序提供了保障。
  2.7 充分利用數字化信息平臺:全面應用數字化信息系統是出院流程優化的基礎。出院流程涉及臨床專科、護理單元、檢驗、檢查、藥房、手術室、出院會計室、醫保辦公室等多個部門,因此我院將住院醫生工作站、護士工作站、醫院信息系統、實驗室信息系統、醫學影像存儲與傳輸系統、放射信息系統等多個系統進行有機結合。使多個科室信息共享,達到住院結算處不用再分別安排人員分科記帳,所有窗口均能支持各科費用結算、打印住院費用帳單和明細,明顯減少了病人排隊等候現象。
  2.8 完善醫院管理監督制度,定期組織開展出院病人滿意度調查工作:出院病人滿意度調查工作由醫院的質量管理辦公室人員具體負責,采取定期的電話隨訪和對出院病人發放滿意度調查表兩種方式進行。通過滿意度調查工作,質量管理辦公室人員對醫院的出院流程做出科學的整體評價,最終與科室獎金掛鉤,實行獎懲激勵機制。如發現出院流程上的環節問題,應做出正確的分析,提出有效的整改措施,使出院流程得到不斷的重組和優化,為出院病人提供方便,最終達到提升出院病人滿意度的目的。
  收稿日期:2008-04-08

本文來源:http://www.oxoaao.tw/jianghuazhici/daibiaofayan/2019/0302/991.html

出院 滿意度 病人 流程
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