護理投訴與防范對策 護理糾紛的防范與對策

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  文章編號:1009-5519(2008)10-1564-02 中圖分類號:R19 文獻標識碼:B      醫療安全是每家醫療單位的命脈,做好醫療安全防范措施是提高醫療護理質量的重要環節。近年來,隨著自我保護意識的日益增強,病人的投訴越來越多。我們對2005~2007年的護理投訴原因進行分析,現報道如下。
  
  1 原因查找
  
  1.1 法律意識不強:護理人員的自我保護意識不足是關鍵。在護理工作中不認真執行操作規程,對潛在的問題評詁不足,對病人的權利認識不全面等。如穿刺時一次未成功;發藥或操作時講些與操作無關的話;在日常護理工作中護患溝通出現磨擦,護士沒有及時匯報、沒作出相應的妥善處理;呼叫器亮了護士未及時到床頭處理等。最后導致矛盾激化,造成護理糾紛或投訴。
  1.2 病人日益提高的需求得不到滿足:隨著生活質量的不斷提高,病人對護理人員的要求也越來越高。如病房的整潔度、整體環境、食堂的飯菜都不十分滿意;新病人入院時,在病人多的情況下得不到及時的照應;在門診輸液時,特別是獨生子女,穿刺一次未成功,或治療效果沒達到自己預期的理想,家長就引起不滿,這都容易造成護理投訴和糾紛。
  1.3 護理專業技術水平的不足:有些護理人員專業水準不高,對一些新知識、新技術的理解不透,對病人的健康教育不到位,護患溝通不夠。目前的新藥更新很多,護理人員對藥物的機理、不良反應及注意事項掌握不足,造成病情觀察不力,對臨床突發事件處理不熟練。這些也可以引發護理投訴或糾紛。
  1.4 組織管理不完善:護理人員編制不足使得護士在工作中只應付治療,忽視基礎護理及心理護理,不能保證護理質量。護士長彈性排班掌握不夠,造成病人多時人員欠缺,護理工作做得不到位,導致病人不滿意。
  1.5 心理護理未到位:心理護理是否到位直接關系到病人的康復。特別是老年人,由于年紀大了,活動不方便,對生活失去信心,容易產生悲觀心理, 煩躁情緒,如得不到護理人員認真細致的講解和安慰,直接影響了病人治療、康復的過程。
  
  2 防范對策
  
  2.1 增強法律法規知識的學習:認真組織學習專業法律知識的培訓,如《醫療事故防范與處理》、《醫護人員道德規范》、《醫療事故管理條例》等,并隨時進行考核,提高全體護理人員高風險的意識。嚴格執行各項護理制度及操作規程,做到每一件小事都要依法行事,警防差錯事故的發生。出現護理問題時,應及時向護士長匯報,護士長應立即了解情況,并作出相應有效的處理,在每月的護理學習會上針對事情進行分析、討論,并提出整改意見。
  2.2 保證護理質量:加強護理人員的服務理念,提高護理質量。執行以“病人中心”的服務宗旨,讓病人在最需要的時間內得到最需要的護理。如果病人提出合理的需求,一時得不到滿足,當班責任護士應立即與其家屬做好溝通、解釋工作,并盡量給予提供必要的服務。如穿刺一次未成功,應向病人說聲對不起,以起到人性化服務。在護理工作中,落實責任,及時觀察病情,做好健康宣告。
  2.3 護患溝通到位:及時認真、細致做好與病人的溝通工作,取得信任和理解。特別是老年人,應該給予尊重和關懷,同時,每天與病人交談感興趣的話題,耐心的傾聽他們的訴說,教他們學會自我放松,樹立治療疾病的信心。
  2.4 提高護理隊伍的素質培養:加強護理人員的自身素質培養是提高護理質量的關鍵。強化三基理論知識,定期組織學習和業務培訓,加強對護士語言交談技巧的培訓。如臨床重病人的觀察、急診處理、用藥的不良反應觀察等。通過學習和培訓,提高了護理人員的素質,提高了臨床觀察能力,提高了護理質量。
  2.5及時處理投訴事件,緩解護患矛盾:接到護理投訴或護理矛盾的信息,護士長應及時向主管部門匯報,同時主管部門要認真、耐心的傾聽投訴,并仔細分析、調查,對合理的投拆,給于合理的處理意見,并與績效工資掛勾。對不合理的投拆,一定要做好必要的解釋工作。
  總之,醫院是一個服務性單位,任何一個環節出了問題都會引起護理投訴和病人的不滿,影響護理質量。因此,對投訴存在的隱患及問題應及時進行探討和糾正,盡最大努力滿足病人提出的合理化需求,切實為提供安全、方便、滿意的服務,把我們的護理服務質量做得更好。
  收稿日期:2008-01-11

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對策 護理 防范 投訴
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