醫療糾紛處理原則 [基于危機管理6C原則的醫療糾紛處理研究]

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   摘 要:為探索醫療糾紛快速、公正、低成本的有效解決途徑,建立和維護良好的醫患關系,本文基于危機管理的6C原則對此問題進行研究。對比目前國內外醫療糾紛的處理機制,分析了醫療糾紛產生的原因、現有醫療糾紛危機解決體制派生的不良后果;根據危機管理理論提出將危機管理引用到醫療糾紛處理中,并從6C原則的視野探討了醫療糾紛各個環節的應對措施。
   關鍵詞:醫療糾紛 危機管理 6C原則
  
   1.目前國內外醫療糾紛的處理機制
   醫療糾紛是指患者及其親屬與醫療機構及其醫務人員之間因對醫療行為認識不同而發生的爭議。
   目前在世界范圍內,不同國家的醫療技術發展程度不同、社會保障體系也不相同,因此,各國對醫療糾紛的處理機制也不相同[1]。
   1.1德國醫療糾紛的主要處理機制為:第一,當事人之間對話協商。第二,調節仲裁機構處理。第三,法律訴訟。
   1.2美國醫療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調解、仲裁、談判(協商)。
   1.3英國醫療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。
   1.4瑞士醫療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。
   目前我國醫療糾紛的處理機制主要有,1.和解:就是醫患雙方在一種自愿平等的基礎上,通過協商對事情的性質和處理方式達成共識,簽署和解協議。2.調解:是由行政機關指定一個有代表性的中間組織作為調解人在醫患之間進行協調,以便雙方對事情的性質、賠償的具體方式達成共識。3.訴訟:訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權威性很高,但訴訟成本也高。4.醫鬧:患者方面通過圍鬧醫療機構,強行表達單方面的要求,不顧醫療機構的正常工作秩序,以達到其經濟賠償和情緒宣泄的目的。
   2.我國醫療糾紛產生的原因及其不良后果
   目前,我國醫療糾紛產生的原因主要有:
   (1)人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。(2)部分社會輿論及媒體誤導。(3)醫療保障制度改革進程緩慢。(4)醫院管理不力。(5)醫務人員敬業精神不夠。(6)社會對醫療行業的特殊性及醫療工作的風險理解不夠。
   醫療糾紛帶來的后果主要有:
   (1)對患者而言,醫療風險的不良后果主要表現在不僅造成身體和精神傷害,而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。
   (2)對醫務工作者而言,醫院的管理者在處理醫療事故和糾紛的同時,往往從醫院大局出發,采取獎懲制度對待每位發生醫療事故的工作人員,造成他們精神壓力過大,消極心態對待工作,導致他們對可以處理的醫療過程,采取治療和技術的使用過于謹慎,大膽不足不再敢于承擔重癥病人的搶救措施。
   (3)對醫院而言,醫療風險的不良后果主要表現在給醫院的社會地位和經濟效益損失。
   (4)對社會而言,醫療風險的不良后果主要表現在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。
   3.基于6C原則的視野探討醫療糾紛各個環節的應對措施
   危機管理[2]是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經有人研究了其在醫療糾紛[3-4]處理中的應用,但傳統的危機管理5S管理模式存在不少問題,為了更好的解決問題,這里把危機管理6C原則引入醫療糾紛處理研究中。危機管理6C原則(全面、價值觀的一致性、關聯化、集權化、互通化、創新化)比5S管理模式能夠較為完善提出創新化理念,彌補企業管理機械化模式,能夠靈活應用針對不同發生的事件做出相應處理措施,給醫療糾紛危機管理提供一個系統科學的有效管理模式。
   以下分析基于6C原則的醫療糾紛各個環節的應對措施:
   3.1事件發生初期: 6C原則中的關聯化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫生應耐心跟病人家屬解釋,了解家屬的職業背景。同時,更應該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后,上級主管部門在醫療救助的過程中,應該建全處理患者糾紛的投訴機構,進行有效的溝通[5]。
   3.2事件發展中期:危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權化原則能解決已經發生的事實糾紛。醫院在長期的管理實踐中,形成了帶有行業自身特有的處理關系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準則及追求目標。同時,醫生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待,在征得同意方可實行,正像某些醫療活動必須履行監護人簽字手續一樣,這是醫療管理的規程。
   3.3 事件末期:應用危機管理6C原則中的全面化和創新化原則能解決已經發生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領作用,往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導這樣一對矛盾體相互協調并互相適。同時,醫療事業的發展不僅僅是技術的創新,更應該是醫療管理的創新。
   社會經濟的快速發展,衛生事業的可持續健康發展對促進人類文明進步和社會發展具有十分重要的作用;同時,隨著國家法律制度的不斷完善,人民法律意識的逐漸增強,對我們醫療服務機構提出更高的要求。通過探討醫療糾紛危機給醫務工作者帶來的沖擊和反思,讓大家更加清晰認識到只有合理應用危機管理中的6C原則,才能有效的進行危機管理和預警系統的監控,較為完善的建立醫療糾紛危機管理體系。
  
  參考文獻:
  [1]謝鵬,曹建華,王雷.國外醫療糾紛處理方式對我國醫療糾紛解決機制的啟示[J].臨床誤診誤治,2009,22(5):3-4
  [2]李惠軍.國內外醫院危機管理比較[J].醫學信息,2011,(5):2190
  [3]左國慶,吳曙安,沈 毅,蓋大年,吳佳玲,張 玲 .危機管理在處理醫療糾紛中的應用[J].重慶醫學,2004,33(4):635
  [4]王愛青,周亞楠.危機管理在醫療糾紛中的應用[J].經營管理,2010,(7):182
  [5]牛江平.≤醫院管理流程圖解≥ [M].廣東:廣東人民出版社,2008.12

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醫療糾紛 危機 原則 研究
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